Network
13. Menurut Porter, Strategi pelayanan dengan memberikan pelayanan yang unik yang berbeda dari pesaing dinamakan...
A. Strategi diferensiasi (differentiation strategy)
B. Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy)
C. Strategi fokus (focus strategy)
D. Strategi biaya rendah (low cost strategy)
Jawaban: B
14. Kelompok strategi yang merupakan perilaku konsisten dalam seperangkat kegiatan disebut bentuk strategi sebagai...
A. Rencana
B. Model
C. Cara
D. Posisi
Jawaban: C
15. Kemampuan suatu organisasi jasa untuk memberikan perhatian kepada penerima jasa disebut...
A. Responsiveness
B. competence
C. Emphaty
D. Tangibles
Jawaban: C
16. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya disebut...
A. reliability
B. Responsiveness
C. Assurance
D. Tangibles
Jawaban: D
17. Dimensi kualitas pelayanan meliputi: tangibility, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan pendapat yang dinyatakan oleh...
A. Gronroos (1984)
B. Parasuraman et al (1988)
C. Hedvall dan paltschik (1989)
D. Lehtinen dan Lehtinen (1991)
Jawaban: B
